AI-agentens inställningar

Konfigurera AI-agentens personlighet under AI & Automation → SWEO AI Agent-fliken:

• Agent Name — Namn som visas för kunder
• Tone — Professionell, vänlig, informell
• Custom Instructions — Fritext-instruktioner till AI:n, t.ex. "Svara alltid på svenska om kunden skriver svenska. Avsluta med att erbjuda mer hjälp."

Du kan även finjustera via System Prompt under Settings. System-prompten styr AI:ns grundbeteende för alla konversationer.

Confidence-tröskeln (standard: 0.7) ställs in under Settings.

Så fungerar det:

• Vid varje kundfråga beräknar AI:n en confidence score (0.0–1.0)
• Om score ≥ tröskeln → AI svarar automatiskt
• Om score < tröskeln → ärendet eskaleras till mänsklig agent i Inbox

Eskaleringsmeddelandet som kunden ser:
"I'm sorry, I don't have enough information to answer that question confidently. Let me connect you with a human agent who can help."

Tips: Börja med 0.7, granska eskalerade ärenden i Inbox → Escalated & Handoff efter en vecka, och justera.

Eskalering sker automatiskt i dessa fall:

• Confidence < tröskeln (0.7)
• En Pre-generation policy blockerar frågan
• En Post-generation policy underkänner svaret
• En Procedure kräver approval-steg

Eskalerade ärenden visas i Inbox under SWEO AI Agent → Escalated & Handoff. Agenter kan även initiera handover via POST /api/conversations/handover.

Konfigurera automationsregler under AI & Automation → Automation-fliken, t.ex. "Escalate negative sentiment".

SWEO AI detekterar kundens språk automatiskt och svarar på samma språk. Grundspråk konfigureras under Workspace → Multilingual.

AI Copilot i Inbox har inbyggd översättning:

• Translate to English — Översätter kundens senaste meddelande till engelska
• Translate to Swedish — Översätter till svenska

Se till att ladda upp kunskapskällor på de språk du vill stödja i Knowledge.

Välj AI-modell under Settings → AI Model. Modellvalet påverkar:

• Svarskvalitet — Bättre modeller ger mer nyanserade svar
• Svarshastighet — Snabbare modeller ger kortare latens
• Kostnad — Avancerade modeller kostar mer per token

SWEO AI använder OpenAI/Azure-baserade modeller med tenant-isolerad konfiguration.

AI:ns svar kan kontrolleras med:

• System Prompt (Settings) — Grundinstruktioner, t.ex. "Svara i korta stycken. Använd punktlistor för steg."
• Tone Control policy (Policies) — Styr formell/informell ton (post-generation)
• Length Limit policy (Policies) — Max antal tokens per svar

Streaming-svar (POST /api/chat/stream) skickar tokens som SSE delta-events, med fullständigt resultat i done-event som inkluderar confidence och citations.

När AI:n inte kan svara (confidence < tröskel) sker följande:

1. Kunden ser: "I'm sorry, I don't have enough information to answer that question confidently. Let me connect you with a human agent who can help."
2. Ärendet eskaleras till Inbox → Escalated & Handoff
3. SSE-stream skickar event: {"type":"escalated","message":"...","conversationId":"..."}

Konfigurerbara fallback-alternativ under AI & Automation → SWEO AI Agent.