SWEO AI

Handoff & Eskalering

Konfigurera när och hur AI:n lämnar över till mänskliga agenter.

S

Written by SWEO AI Team

Updated over 2 weeks ago

Eskaleringstriggers

AI:n eskalerar automatiskt i dessa fall:

TriggerSSE-eventVar i InboxConfidence < tröskel (0.7)escalatedEscalated & HandoffPre-generation policy blockerarblockedEscalated & HandoffPost-generation policy underkännerescalatedEscalated & HandoffProcedure kräver approvalVisas som pendingPendingAutomationsregel (negativ sentiment)—Enligt regel

Alla eskalerade ärenden hamnar i Inbox under SWEO AI Agent → Escalated & Handoff.

Routingregler

Konfigurera routing under AI & Automation → Automation-fliken. Exempel på inbyggda regler:

  • Auto-assign billing — Billing-ärenden tilldelas billing-teamet
  • Close inactive — Stäng ärenden utan svar efter X dagar
  • Escalate negative sentiment — AI analyserar sentiment och eskalerar

Varje regel har en trigger (vad som utlöser) och en action (vad som händer), plus en toggle för att aktivera/inaktivera.

Teamtilldelning

Ärenden kan tilldelas i Inbox via detaljpanelens attributsektion:

  • Assigned agent — Välj agent från teamet
  • Status — Ändra till active/resolved/escalated
  • Tags — Lägg till taggar för kategorisering

Teammedlemmar med rollen Agent eller Manager kan hantera tilldelning. Se team-översikten under Team.

SLA-hantering

SLA (Service Level Agreement) övervakas via Reports:

  • First response time — Tid till första svar
  • Resolution time — Tid till ärendet stängs
  • CSAT — Kundnöjdhetspoäng

Rapporter kan filtreras per datumintervall (7/14/30/90 dagar), tidszon och kategori.

Varm handoff med kontext

Vid handoff till mänsklig agent överförs all kontext automatiskt:

  • Hela konversationshistoriken
  • AI:ns confidence-score
  • Vilken kunskapskälla (citations) som matchade
  • Eventuell Procedure som pågick

Agenten ser allt i Inbox → detaljpanelen och Copilot kan sammanfatta konversationen med ett klick.

Handover kan även initieras via API: POST /api/conversations/handover

Utanför arbetstid

AI:n svarar 24/7 — den eskalerar till mänskliga agenter som hanterar ärenden under arbetstid. Konfigurera agenternas tillgänglighet under Team (status: online/away/busy/offline).

Utanför arbetstid händer detta:

  • AI:n svarar automatiskt på allt den kan (confidence ≥ tröskel)
  • Eskalerade ärenden hamnar i Inbox → Unassigned
  • Agenter hanterar kön nästa arbetsdag