Prompt Engineering för support

System-prompten konfigureras under Settings → System Prompt. Den styr AI:ns grundbeteende.

Bra exempel på system-prompt:

Du är en kundsupportagent för Acme AB.
Svara alltid på samma språk som kunden.
Vara vänlig, professionell och koncis.
Om du inte vet svaret, säg att du kopplar vidare till en kollega.
Använd aldrig teknisk jargong.
Hänvisa inte till konkurrenter.
Avsluta alltid med: "Finns det något mer jag kan hjälpa dig med?"

Inkludera fråga-svar-par i dina kunskapskällor i Knowledge för att ge AI:n exempelbaserad vägledning:

## Vanliga frågor

Kund: Hur returnerar jag en vara?
Agent: Du kan returnera varor inom 30 dagar.
Gå till Mitt konto → Ordrar → Returnera.
Du får en returetikett via e-post inom 24h.

Kund: Kan jag byta storlek istället?
Agent: Absolut! Gå till samma sida och välj
"Byt storlek" istället för "Returnera".

AI:n lär sig tonen och strukturen från dessa exempel.

Kombinera dessa tre mekanismer för robusta guardrails:

1. System Prompt — "Svara aldrig på medicinska frågor" (Settings)
2. Topic Filter Policy — Blockerar specifika ämnen automatiskt (Policies)
3. PII Filter Policy — Maskerar personuppgifter (Policies)

Tillsammans skapar de ett tre-lagers skydd: prompt-level, pre-generation och post-generation.

Skapa en distinkt persona under AI & Automation → SWEO AI Agent:

• Agent Name — Ge AI:n ett namn, t.ex. "Sofia"
• Tone — Välj professionell, vänlig eller informell
• Custom Instructions — "Du heter Sofia och jobbar på Acme kundtjänst. Du älskar att hjälpa kunder."

Kombinera med system-prompten i Settings för fullständig kontroll.

Testa dessa edge cases via Testing:

• Ingen matchning — Frågor utanför Knowledge Base → bör eskalera
• Flerspråkigt — Kunden byter språk mitt i konversationen
• Stöteord — Stötande eller aggressivt språk → bör eskalera
• PII i frågan — Kunden anger personnummer → PII Filter bör maskera
• Upprepade frågor — Kunden ställer samma fråga 5 gånger

Gör så här vid prompt-ändringar:

1. Kör alla testscenarier med nuvarande prompt → anteckna resultat
2. Uppdatera system-prompten i Settings
3. Kör alla testscenarier igen → jämför resultat
4. Om regression: återställ prompten

Tips: Spara gamla prompts som textfiler i Knowledge med namn som system-prompt-v1.txt för versionshistorik.