Konversationsvy & Detaljer

Klicka på en konversation i listan för att se hela meddelandehistoriken. Varje meddelande visar:

• Avsändare — Kund, AI-agent (med SWEO AI-ikon) eller mänsklig agent (med avatar)
• Tidsstämpel — Exakt tid med relativ visning ("3 min sedan")
• Kanal-ikon — Vilken kanal meddelandet kom via
• AI-källor — Om AI svarade visas vilka kunskapskällor som användes (citations)
• Confidence-badge — AI:s confidence-nivå för svaret (grön ≥0.8, gul 0.6-0.8, röd <0.6)

Detaljpanelen till höger visar under fliken Details:

• Kontaktinfo — Namn, e-post, telefon (om tillgängligt)
• Kanal — Ursprungskanal med ikon
• Skapad — Tidpunkt konversationen startade
• Status — Nuvarande status med möjlighet att ändra
• Tilldelad — Vilken agent som äger ärendet
• AI Confidence — Genomsnittlig confidence för konversationen
• Taggar — Automatiska och manuella taggar

Under fliken Copilot finns AI Copilot-åtgärderna.

När AI:n eskalerar ett ärende (confidence under tröskelvärdet, default 0.7) sker följande:

1. Konversationen får status escalated
2. Ärendet dyker upp under AI Escalated i sidebaren
3. Om auto-assign är aktivt tilldelas ärendet till en ledig agent
4. Agenten ser hela AI-konversationen + anledning till eskalering
5. Agenten kan använda Copilot → Suggest Reply för att snabbt formulera svar

Du kan även manuellt eskalera via API:

POST /api/conversations/handover
{
  "conversationId": "conv_abc123",
  "reason": "Kunden vill prata med en människa",
  "assignTo": "agent_xyz"  // valfritt
}

Utöver inboxen finns en dedikerad konversationsvy på Konversationer som visar alla konversationer i tabellformat med kolumner för:

• Kund (namn + e-post)
• Kanal
• Status
• Senaste meddelande (preview)
• Confidence
• Skapad / Senast aktiv

Klicka på en rad för att öppna konversationens detaljvy. Använd sök och filter för att hitta specifika ärenden snabbt.