CSAT & Kundfeedback

CSAT-enkäter (Customer Satisfaction) skickas automatiskt efter avslutade konversationer. Aktivera under Settings → CSAT:

1. Slå på Enable CSAT surveys
2. Välj timing: direkt efter stängning, 1h efter, eller 24h efter
3. Välj kanaler: widget, e-post, eller båda
4. Anpassa frågan (standard: "Hur nöjd är du med din upplevelse?")
5. Välj skala: 1-5 stjärnor, 1-10 NPS, eller emoji (😡😐😊)

Du kan även lägga till en friformsfråga för kvalitativ feedback.

Exkludera automatiskt: Konversationer som eskalerades men aldrig besvarades av en agent utesluts från CSAT.

I chattwidgeten visas CSAT-enkäten som en inline-komponent efter att konversationen stängs:

• Enkäten visas i samma chattfönster — kunden behöver inte lämna
• Svaret sparas direkt och kopplas till konversationen
• Valfritt: Visa ett tack-meddelande efter svar
• Om kunden ger 1-2 stjärnor kan du trigga en automatisk eskalering till teamledare

I e-post skickas CSAT som en länk i uppföljningsmailet. Länken tar kunden till en kort inline-sida med samma fråga.

Alla CSAT-data samlas i Analytics:

• Genomsnittligt CSAT — Totalt och per agent, per kanal, per tidsperiod
• Svarsfrekvens — Hur stor andel av kunderna som svarar
• Trendgraf — CSAT över tid med möjlighet att jämföra perioder
• Fördelning — Cirkeldiagram som visar fördelningen av betyg
• Kommentarer — Lista med alla fritextsvar, filtrerbara på betyg

Exportera CSAT-data som CSV för externa analyser via Reports & Export.

AI-analys: SWEO AI kan automatiskt kategorisera fritextsvar i teman (t.ex. "väntetid", "tonalitet", "lösning") och visa vanligaste förbättringsområdena.

CSAT-data ingår i Flywheel-modellen och driver förbättringar:

1. Identifiera mönster — AI-analys grupperar negativ feedback i teman
2. Koppla till konversationer — Klicka på ett lågt betyg för att se hela konversationen
3. Skapa Knowledge-artiklar — Om ett tema saknar kunskapskälla, skapar AI ett förslag
4. Uppdatera Policies — Justera tonalitet eller svarslängd baserat på feedback
5. Mät förbättring — Jämför CSAT före och efter ändringar

Automatiska åtgärder vid låga betyg:

• Alert — Notifiera teamledare vid betyg ≤ 2
• Auto-eskalering — Skapa uppföljningsärende
• Outbound — Skicka personligt uppföljningsmeddelande

Utöver CSAT stödjer SWEO AI NPS (Net Promoter Score) som mäter kundlojalitet:

• Fråga: "Hur sannolikt är det att du rekommenderar oss?" (0-10)
• Kategorisering: Detractors (0-6), Passives (7-8), Promoters (9-10)
• NPS = % Promoters - % Detractors

NPS-undersökningar kan schemaläggas som Outbound-kampanjer och skickas via e-post, SMS eller i widgeten.