Ärenden (Cases)

Gå till Cases i sidomenyn. Cases-vyn visar alla ärenden i din organisation med:

• Sökfält — Sök på ämnesrad
• Filtermenyer — Filtrera på status, typ och prioritet
• Ärendekort — Visar prioritetsikon, ämne, statusbadge, typ och tidsstämpel
• Räknare — Aktiva, lösta och totalt antal ärenden

Klicka på Skapa ärende för att öppna ett nytt ärende manuellt, eller låt AI skapa ärenden automatiskt från konversationer.

Varje ärende genomgår en livscykel med sex statusar:

StatusBeskrivning OpenNytt ärende, ännu inte påbörjat In ProgressEn agent arbetar aktivt med ärendet Awaiting CustomerVäntar på svar eller information från kunden Awaiting InternalVäntar på intern feedback eller godkännande ResolvedÄrendet är löst ClosedÄrendet är stängt och arkiverat

Statusändringar loggas automatiskt i ärendets tidslinje med tidsstämpel och ansvarig.

Ärenden kategoriseras efter typ och prioritet för att underlätta filtrering och routing:

Ärendetyper

TypAnvändning generalAllmänt kundärende invoice_disputeFakturatvist eller betalningsproblem complaintKlagomål eller missnöje returnReturer och byten warrantyGarantiärende

Prioritetsnivåer

• Urgent — Kräver omedelbar åtgärd
• High — Hög prioritet, bör hanteras samma dag
• Medium — Normal prioritet
• Low — Kan vänta, ingen brådska

Klicka på ett ärende för att öppna detaljvyn. Sidan har tre delar:

Huvudinnehåll

• Ämne & beskrivning — Redigerbar titel och beskrivningstext
• Tilldelad till — Vilken agent som ansvarar
• Förfallodatum — Valfri deadline

Flikar (3 st)

FlikInnehåll TidslinjeKronologisk logg av alla ändringar — statusbyten, tilldelningar, anteckningar, dokument AnteckningarInterna anteckningar (ej synliga för kunder). Stödjer Ctrl+Enter för att skicka. DokumentBifoga filer (PDF, DOCX, TXT, PNG, JPG, CSV, XLSX). Max filstorlek beroende på plan.

Höger sidebar

Visar ärendets metadata: status, prioritet, typ, ansvarig, länkad kontakt/konversation, skapad-datum, förfallodatum och taggar.

Cases integrerar med resten av SWEO AI genom länkning:

• Kontaktlänk — Koppla ett ärende till en kontakt för att se alla ärenden per kund
• Konversationslänk — Koppla till den konversation som genererade ärendet
• Ändringshistorik — Varje uppdatering (status, prioritet, tilldelning) skapar en tidslinjehändelse med före/efter-värden

Tidslinjetyper inkluderar: created, status_changed, priority_changed, assigned, note_added, document_added, document_removed, linked_conversation, resolved, reopened.

Tips: Använd Cases tillsammans med Inbox för att eskalera konversationer till formella ärenden som kräver uppföljning.