Automatiseringsregler
S
Written by SWEO AI Team
Updated over 2 weeks ago
Auto-assign
Konfigurera under AI & Automation → Automation-fliken:
- Round-robin — Fördela eskalerade ärenden jämnt mellan tillgängliga agenter
- Skill-based — Tilldela baserat på ämne + agentens kompetens (t.ex. fakturering → Alice, teknik → Bob)
- Load-balanced — Tilldela till agenten med minst aktiva ärenden
Auto-assign triggas när en konversation får status escalated eller när ett nytt ärende kommer in på en kanal utan AI-hantering.
Auto-tagging
SWEO AI kan automatiskt tagga konversationer baserat på:
- Ämnesdetektering — AI klassificerar konversationen ("Retur", "Frakt", "Faktura")
- Sentiment — Automatisk tagg:
positive,neutral,negative,frustrated - Kanal — Tagg baserad på inkommande kanal
- VIP-kund — Om kontaktens e-post matchar en VIP-lista
Taggar syns i Inbox och kan användas som filter i Analytics.
SLA-regler
Sätt servicenivåmål för svarstider:
RegelBeskrivningÅtgärd vid överträdelseFirst Response SLAMax tid till första svar (t.ex. 5 minuter)Notis till manager + prioritetsmarkeringResolution SLAMax tid till ärendet löses (t.ex. 24 timmar)Eskalera till manager + notisAI Escalation SLAMax tid ett eskalerat ärende väntar på agent (t.ex. 10 minuter)Re-assign till nästa lediga agentSLA-tider beräknas baserat på business hours (sätts under Settings → General). Helger och helgdagar exkluderas automatiskt.
Business Hours & arbetsmöte
Ställ in era öppettider under Settings → General:
- Business hours — Start- och sluttid per veckodag (t.ex. Mån-Fre 08:00-17:00)
- Timezone — Er tidzon (t.ex. Europe/Stockholm)
- Utanför kontorstid — Välj beteende: enbart AI (default), automatiskt meddelande, eller stäng av chat
AI-agenten är alltid aktiv 24/7 oavsett business hours. SLA-beräkningar och agentnotiser påverkas dock av inställningen.